クレーム対応
先日、クレーマーに対するプロの対応を生で拝見しました。
喚き散らしている状態からスタートです。
基本はガス抜きをさせること、相手の言いたいことを言わせます。
その間、言い訳じみたことは決して言ってはいけません。
という理屈は分かっていました。
しかし、一方的に聞き手にまわることが正解ではないと知りました。
柔らかい言い回しは必要ですが、断固否定することも必要です。
今回、二人の方が対応していましたが、一人はプロ、もう一人は素人と感じました。
プロの方は基本的に低姿勢で聞き手に回っていますが、反論するタイミングは逃していません。
素人の方は、激高しているおじいちゃんに対し、
「少し落ち着きましょう！」やら
「そんなに怒らないで」と言う始末…
案の定、火に油です。
今回、じっくり観察した中でもう一つ感じたことは、
常に冷静でいられることは強い！と思いました。
相手の感情に合わせ、ヒートアップしたり震えたりはいけません。
衝突は話しをこじらせ、弱みはそこを突かれるからです。
常に冷静でいられるとは、絶対に負けないという自信（バックボーン）を
持つことだと思います。
あらゆる面で力をつける必要があると感じました。
特に知の武装が足りない！
